В контексте ресторанного бизнеса, где кофе становится неотъемлемой частью культуры, реакция ваших гостей на его качество имеет решающее значение. Важно понимать, что жалобы гостей на кофе - это не только негативный опыт, но и возможность значительно улучшить свой сервис и построить доверительные отношения с клиентом.

   Предлагаем вам чек-лист действий при поступлении жалобы на кофе :

• проверить соблюдение рецепта приготовления напитка
• проверить исправность оборудования и системы фильтрации воды
• оценить профессионализм бариста
• проанализировать свежесть кофейного зерна (срок хранения, обжарка и др.)
• соблюдать чистоту на рабочем месте
• наладить прием обратной связи от гостей

Про все эти этапы мы расскажем вам подробнее в этой статье.

  Поиск решений иногда кроется в неожиданно простых деталях. Если есть возможность, уточните у гостя подробнее: кофе не понравился по температуре, времени подачи, а может просто принесли не тот напиток, который был в заказе?
Устранив самые простые причины, мы можем перейти к более глубокому анализу.

1. Соблюдение рецепта приготовления
  Если жалобы гостя, а тем более постоянного, касаются вкусовых характеристик напитка, необходимо провести поверку настроек помола, экстракции и температуры бойлера. Рекомендуем завести и регулярно заполнять журнал настройки эспрессо. Настраивать коэффициент идеального эспрессо следует до начала каждой рабочей смены.

  Руководитель должен попросить бариста приготовить «контрольный» напиток, где вы вместе проведете замеры соблюдения рецепта: граммовка помола, граммовка смеси или молока на входе и выходе, наличие и качество пенки, посыпки и других важных ингредиентов, составляющих напиток.

  Если на этой контрольной точке результат не соответствует ожиданию проверяющего, советуем незамедлительно провести обучение бариста. После устранения пробела в знаниях - назначаем тренировки и контрольный период для закрепления навыков, осуществляем регулярный контроль журнала настройки эспрессо.

  Если контрольный напиток был приготовлен с точным соблюдением рецепта, но ваш постоянный гость и шеф-бариста заметили отклонение во вкусе, то следует перейти к анализу других факторов.

2. Проверка воды и техники
  Если рецепт приготовления и все рекомендации технической карты были соблюдены, переходим к анализу воды.
   Обратите внимание на целостность своего оборудования и состояние системы фильтрации воды. Вода правильной минерализации и исправное кофейное оборудование сильно влияют на вкус напитка.

  Кофе почти полностью состоит из воды, правильная минерализация (TDS) для приготовления эспрессо - от 75 до 175 мг/л. Мы рекомендуем использовать воду со значениями 75 - 150 мг/л, уровень pH (показатель кислотности) - от 6.8 до 7.5 .
  Для контроля этого показателя можно использовать TDS-метр и фильтр для воды с регуляцией минерализации.

  У кофемашины основные показатели - давление и температура воды. Оптимальное давление для эспрессо - 9 бар, а температура в бойлере 92-95 градусов. Что касается кофемолки - рекомендуем делать техосмотр и менять жернова по мере их износа.

3. Повышение квалификации персонала

  Успех кофейной точки во многом определяется профессионализмом персонала. Оцените навыки своих работников и запросите дополнительное обучение, если это потребуется. Хотим напомнить, что есть стандарты работы бариста, которые помогут свести к нулю жалобы на ваш кофе. В эти стандарты входит: 

• Приготовление кофе по весам (Для идеальной чашки кофе мы рекомендуем пользоваться весами при приготовлении каждого напитка. По весам можно не только вываривать качественный эспрессо, но и соблюдать пропорции в приготовлении авторских и молочных напитков) 

• Соблюдение чистоты на рабочем месте 

• Настройка помола каждые два часа и при необходимости (например, перепад температуры в помещении, погрешность времени приготовления в рецепте больше 2-х секунд, большая проходимость или, наоборот, тихие часы) 

• Экспертиза в кофе и знание теоретической информации о продукте (такой навык поможет бариста заинтересовать ваших гостей и быстро отреагировать на возникшее недовольство) 

• Развитые коммуникативные навыки (улыбка вашего работника может повысить вам продажи :) )

  Инвестиции в обучение по приготовлению кофе и технике обслуживания поднимут стандарты сервиса, что непосредственно позитивно сказывается на восприятии гостей.

4. Систематический контроль свежести и качества кофе
  Регулярный контроль качества используемого кофе – неотъемлемая часть успешной стратегии. Бывает, что недовольство вашего гостя вызвано именно качеством вашего зерна. Проверьте свежесть обжарки кофе. Мы рекомендуем использовать кофе в течение месяца после обжарки.

  Второй этап - настройте рецепт приготовления эспрессо под ваше зерно и окружающие факторы. Проверьте разные пропорции и разный помол, найдите сбалансированный вкус кофе. Если вы не справляетесь самостоятельно, обратитесь к своему обжарщику. Наши менеджеры всегда готовы прийти к вам на помощь и вместе разобраться с жалобами ваших гостей на вкус кофе.
  Стоит помнить, что все недовольство - это прекрасная возможность обратить внимание на разные стороны процесса приготовления зерна и усовершенствовать его.

5. Чистота и детали окружения
  Детали тоже играют важную роль в формировании положительного опыта. Помимо технических нюансов, советуем обратить внимание на чистоту посуды и полов, а также порядок на рабочем месте бариста. Каждая деталь важна, когда гость формирует свое первое впечатление о вашем заведении и продукте. Акцент на деталях помогает избежать потенциальных источников недовольства и создавать приятное впечатление у ваших гостей.

6. Активное взаимодействие с гостями и система обратной связи

   Создание системы обратной связи поможет вам вовремя отследить изменения в своем сервисе и продукте. Очень часто гости охотно идут на контакт и готовы давать подробную обратную связь, чтобы улучшить качество вашего бизнеса. Опросы, бонусы за участие в обсуждении, скидки и подарки – это не только стимул делиться мнением, но и возможность создать крепкие отношения с вашим клиентом на долгие годы. 

 

   Жалобы гостей – не бремя, а инструмент для постоянного совершенствования. Совместно с гостями, вашим персоналом и обжарщиком можно не только решить этот вопрос быстро и безболезненно, но и остаться в выигрыше. Процесс постоянного развития - признак сильного игрока. Разрабатывайте стратегии, повышайте уровень сервиса, а мы всегда будем рядом и поддержим. Помните, на пути к совершенству каждая жалоба становится топливом для улучшения репутации и пространством для новых открытий.