Жалобы гостей на кофе? Ищем ответы и решения вместе!
06 мар 2024 6 мин. на чтение
Автор статьи: 
Мария Лисицына
   В контексте ресторанного бизнеса, где кофе становится неотъемлемой частью культуры, реакция ваших гостей на его качество имеет решающее значение. Важно понимать, что жалобы гостей на кофе - это не только негативный опыт, но и возможность значительно улучшить свой сервис и построить доверительные отношения с клиентом.

   Предлагаем вам чек-лист действий при поступлении жалобы на кофе :
  • проверить соблюдение рецепта приготовления напитка
  • проверить исправность оборудования и системы фильтрации воды
  • оценить профессионализм бариста
  • проанализировать свежесть кофейного зерна (срок хранения, обжарка и др.)
  • соблюдать чистоту на рабочем месте
  • наладить прием обратной связи от гостей


Про все эти этапы мы расскажем вам подробнее в этой статье.

  Поиск решений иногда кроется в неожиданно простых деталях. Если есть возможность, уточните у гостя подробнее: кофе не понравился по температуре, времени подачи, а может просто принесли не тот напиток, который был в заказе?
Устранив самые простые причины, мы можем перейти к более глубокому анализу.
1. Соблюдение рецепта приготовления
  Если жалобы гостя, а тем более постоянного, касаются вкусовых характеристик напитка, необходимо провести поверку настроек помола, экстракции и температуры бойлера. Рекомендуем завести и регулярно заполнять журнал настройки эспрессо. Настраивать коэффициент идеального эспрессо следует до начала каждой рабочей смены.

  Руководитель должен попросить бариста приготовить «контрольный» напиток, где вы вместе проведете замеры соблюдения рецепта: граммовка помола, граммовка смеси или молока на входе и выходе, наличие и качество пенки, посыпки и других важных ингредиентов, составляющих напиток.

  Если на этой контрольной точке результат не соответствует ожиданию проверяющего, советуем незамедлительно провести обучение бариста. После устранения пробела в знаниях - назначаем тренировки и контрольный период для закрепления навыков, осуществляем регулярный контроль журнала настройки эспрессо.

  Если контрольный напиток был приготовлен с точным соблюдением рецепта, но ваш постоянный гость и шеф-бариста заметили отклонение во вкусе, то следует перейти к анализу других факторов.
2. Проверка воды и техники
  Если рецепт приготовления и все рекомендации технической карты были соблюдены, переходим к анализу воды.
   Обратите внимание на целостность своего оборудования и состояние системы фильтрации воды. Вода правильной минерализации и исправное кофейное оборудование сильно влияют на вкус напитка.

  Кофе почти полностью состоит из воды, правильная минерализация (TDS) для приготовления эспрессо - от 75 до 175 мг/л. Мы рекомендуем использовать воду со значениями 75 - 150 мг/л, уровень pH (показатель кислотности) - от 6.8 до 7.5 .
  Для контроля этого показателя можно использовать TDS-метр и фильтр для воды с регуляцией минерализации.

  У кофемашины основные показатели - давление и температура воды. Оптимальное давление для эспрессо - 9 бар, а температура в бойлере 92-95 градусов. Что касается кофемолки - рекомендуем делать техосмотр и менять жернова по мере их износа.
3. Повышение квалификации персонала

  Успех кофейной точки во многом определяется профессионализмом персонала. Оцените навыки своих работников и запросите дополнительное обучение, если это потребуется. Хотим напомнить, что есть стандарты работы бариста, которые помогут свести к нулю жалобы на ваш кофе. В эти стандарты входит: 

  • Приготовление кофе по весам (Для идеальной чашки кофе мы рекомендуем пользоваться весами при приготовлении каждого напитка. По весам можно не только вываривать качественный эспрессо, но и соблюдать пропорции в приготовлении авторских и молочных напитков) 

  • Соблюдение чистоты на рабочем месте 

  • Настройка помола каждые два часа и при необходимости (например, перепад температуры в помещении, погрешность времени приготовления в рецепте больше 2-х секунд, большая проходимость или, наоборот, тихие часы) 

  • Экспертиза в кофе и знание теоретической информации о продукте (такой навык поможет бариста заинтересовать ваших гостей и быстро отреагировать на возникшее недовольство) 

  • Развитые коммуникативные навыки (улыбка вашего работника может повысить вам продажи :) )

  Инвестиции в обучение по приготовлению кофе и технике обслуживания поднимут стандарты сервиса, что непосредственно позитивно сказывается на восприятии гостей.


4. Систематический контроль свежести и качества кофе
  Регулярный контроль качества используемого кофе – неотъемлемая часть успешной стратегии. Бывает, что недовольство вашего гостя вызвано именно качеством вашего зерна. Проверьте свежесть обжарки кофе. Мы рекомендуем использовать кофе в течение месяца после обжарки.

  Второй этап - настройте рецепт приготовления эспрессо под ваше зерно и окружающие факторы. Проверьте разные пропорции и разный помол, найдите сбалансированный вкус кофе. Если вы не справляетесь самостоятельно, обратитесь к своему обжарщику. Наши менеджеры всегда готовы прийти к вам на помощь и вместе разобраться с жалобами ваших гостей на вкус кофе.
  Стоит помнить, что все недовольство - это прекрасная возможность обратить внимание на разные стороны процесса приготовления зерна и усовершенствовать его.
5. Чистота и детали окружения
  Детали тоже играют важную роль в формировании положительного опыта. Помимо технических нюансов, советуем обратить внимание на чистоту посуды и полов, а также порядок на рабочем месте бариста. Каждая деталь важна, когда гость формирует свое первое впечатление о вашем заведении и продукте. Акцент на деталях помогает избежать потенциальных источников недовольства и создавать приятное впечатление у ваших гостей.
6. Активное взаимодействие с гостями и система обратной связи

   Создание системы обратной связи поможет вам вовремя отследить изменения в своем сервисе и продукте. Очень часто гости охотно идут на контакт и готовы давать подробную обратную связь, чтобы улучшить качество вашего бизнеса. Опросы, бонусы за участие в обсуждении, скидки и подарки – это не только стимул делиться мнением, но и возможность создать крепкие отношения с вашим клиентом на долгие годы. 

 

   Жалобы гостей – не бремя, а инструмент для постоянного совершенствования. Совместно с гостями, вашим персоналом и обжарщиком можно не только решить этот вопрос быстро и безболезненно, но и остаться в выигрыше. Процесс постоянного развития - признак сильного игрока. Разрабатывайте стратегии, повышайте уровень сервиса, а мы всегда будем рядом и поддержим. Помните, на пути к совершенству каждая жалоба становится топливом для улучшения репутации и пространством для новых открытий.



Вам будет интересно
03 сен 2026
7 мин. на чтение
Инфьюз или не инфьюз? Вот в чем вопрос...
Клубника, маракуйя, ваниль, корица, папайя, зеленые яблоки…

Такими дескрипторами на пачке кофе сейчас никого не удивишь, однако пробуя сам напиток и углубляясь в него, всегда приходишь к вопросу: откуда взялся именно этот вкус? Он был в самом кофе? Появился во время ферментации? Производитель использовал определённые дрожжи или изменил параметры обработки? Или в какой-то момент в кофе действительно добавили что-то, что передало ему этот аромат и вкус? Все чаще мы задаем себе такой вопрос, встречая новый яркий лот. Это создает некую недосказанность и даже неопределенность в отношении потребителя к нашему любимому продукту - кофе. Предлагаю обсудить одну из самых животрепещущих тем современного кофейного рынка — инфьюз.

Прежде чем говорить об инфьюзе, стоит разобраться, что происходит с кофейной ягодой после сбора. Чтобы получить зеленое кофейное зерно, ягоду сначала нужно обработать и отделить зерно от мякоти. Один из важнейших этапов этого процесса — ферментация, но важно учитывать, что она не является обязательным условием обработки зерна (напр. метод хани). И именно благодаря ферментации, которая напрямую воздействует на образование новых сочетаний в чашке, у производителя появляется множество возможностей повлиять на будущий вкус кофе.


За последние пятнадцать лет появилось довольно много экспериментальных способов обработки. Давайте коротко попробуем в них разобраться.

Аэробная ферментация — ферментация с доступом кислорода. Проще говоря, кофе ферментируется в контакте с воздухом.
Анаэробная ферментация — наоборот, ферментация без доступа кислорода. Кофе помещают в закрытую емкость и контролируют условия, в которых проходит процесс.
Углеродная, или карбоническая, мацерация — способ обработки, при котором кофейные ягоды ферментируются в среде, насыщенной углекислым газом. Технология пришла в кофе из виноделия и может создавать новые, неожиданные и необычные сочетания, которые могут удивлять.
Добавление дрожжей — производитель использует определенные культуры дрожжей во время ферментации. Это позволяет управлять процессом и влиять на то, какие ароматические соединения образуются в кофе.


Ко-ферментация — термин, который используют для разных процессов, но в целом речь идет о ферментации кофе вместе с дополнительным субстратом или другим сырьем. Например, с фруктами или специями. Здесь особенно важно смотреть не только на название процесса, но и на то, что именно использовал производитель.
Все эти методы объединяет одно: производитель работает с процессом обработки кофе, пытаясь изменить или подчеркнуть его будущий вкус.
Но есть ещё один вариант — самый тривиальный, но мы тоже должны сказать о нем пару слов. Ароматизация уже обжаренного кофе — это когда ароматический компонент добавляют непосредственно в готовый кофе после обжарки. Например, кофейное зерно можно опрыснуть ароматизированным маслом. В таком случае. мы получаем продукт значительно низшего качества, который никак нельзя отнести к спешелти кофе.
При этом два совершенно разных кофе могут оказаться в одинаковой упаковке с описанием вроде «клубника, маракуйя и ваниль». И тогда не всегда понятно, что на самом деле стоит за ярким вкусом в чашке: кропотливый труд семьи фермеров, экспериментальный способ обработки вроде углеродной мацерации или ароматизация после обжарки?

Для нас, как для обжарщиков, важно, чтобы потребитель понимал, что именно он покупает. Но производители и импортеры не всегда открыто рассказывают о способах обработки зерна — и в итоге на кофейном рынке возникает путаница. И вот на этом моменте важно провести границу между естественным способом ферментации и искусственным. Под естественным мы имеем в виду, когда кофе сам раскрывается с помощью дрожжей или когда на этапе ферментации убирается кислород. А когда в кофе добавляют ягоды, специи или иные ароматизаторы — это уже искусственный способ ферментации.

Следует логический вопрос: так что же из этого все-таки инфьюз?
Проблема начинается с самого термина — он широко используется в разных областях кофейной промышленности, и каждый производитель может вкладывать свой смысл в него. Где-то инфьюзом называют добавление фруктов или специй во время ферментации, где-то — использование ароматических компонентов, а иногда рядом с ним оказываются такие понятия, как ко-ферментация.
Получается довольно странная ситуация: два кофе могут быть очень разными с точки зрения технологии, но на упаковке оба окажутся описаны как «инфьюз». И наоборот — кофе может пройти сложную экспериментальную ферментацию, дать очень яркий вкус клубники, маракуйи или вина, но при этом никакого фруктового ароматизатора в нём не будет. Для человека, который просто хочет купить вкусный кофе, разобраться в этом действительно непросто.

Почему это вообще стало проблемой? Потому что необычный вкус кофе сегодня — это уже не просто характеристика чашки. Это еще и часть истории, которую производитель рассказывает о своем продукте.


А что с ко-ферментацией? Вот здесь всё становится ещё сложнее. И это наиболее на наш взгляд интересный и глубокий способ ферментации.
Ко-ферментация находится где-то посередине этого разговора, потому что само понятие может описывать довольно разные процессы. В зависимости от конкретного метода производитель может работать с дополнительными микроорганизмами, субстратами или другими ингредиентами во время ферментации. Как яркий пример, кофейные ягоды могут ферментироваться вместе со специями или фруктами. Однако при этом стоит учесть, что если кофе был ферментирован с клубникой – то не обязательно будет яркий вкус данной ягоды. Вероятность того, что зерно из одного или другого региона даст совершенно другой вкус, соединяясь с клубникой — тоже высока. Тем и интересен данный метод обработки.

 Поэтому нам кажется неправильным автоматически ставить знак равенства между словами «ко-ферментированный» и «ароматизированный». Как и неправильно считать, что любой кофе с невероятно ярким вкусом обязательно является инфьюзом. В конечном счете важнее не красивое название технологии, а то, что именно происходило с кофе.
И вот здесь появляется главный вопрос всей этой дискуссии — вопрос прозрачности. Мы не хотим делить кофе на «правильный» и «неправильный». Но нам важно, чтобы человек, который покупает пачку кофе, понимал, что именно он покупает.
Возможно, именно поэтому разговор об инфьюзе иногда становится таким эмоциональным. Для части кофейной индустрии кофе — это в первую очередь продукт происхождения: сорт, ферма, регион, терруар, урожай и работа производителя. Для другой части — ещё и материал для эксперимента, с которым можно работать практически как с вином или пивом: менять условия ферментации, использовать разные культуры микроорганизмов, экспериментировать с дополнительными ингредиентами и создавать новые вкусовые профили.

 И, на наш взгляд, этим двум подходам необязательно конфликтовать. Эксперименты не делают кофе менее интересным. А яркий вкус сам по себе не делает кофе менее качественным. Вопрос только в том, насколько честно мы рассказываем о том, как этот вкус появился.

 Для нас здесь главное — разделение. Мы хотим, чтобы ароматизированный кофе был ясно обозначен как отдельный продукт, а экспериментально обработанный — как другой. Это позволяет говорить о новых технологиях открыто и при этом не создавать у покупателя ложного впечатления о том, откуда берётся вкус в чашке. Возможно, в будущем появится специальная сертификация для таких видов кофе. Это могло бы сделать рынок прозрачнее и помочь всем его участникам лучше понимать, с каким продуктом они работают.

 Мы за эксперименты. Мы за яркий кофе. Мы за новые технологии. Но мы ещё и за то, чтобы было понятно, что именно произошло с зерном. Нам важно, чтобы наш потребитель знал, что у него в чашке, вне зависимости инфьюз это или нет.

 В нашем ассортименте можно найти разное зерно — под любое настроение и вкус. Постоянно ищем для вас новые интересные лоты и не боимся экспериментов. Например, наша новинка для кофеен и не только — Эспрессо Арома. Мы попробовали соединить два нежных инфьюза — обработанные с абрикосом и вишней — с классической и понятной Эфиопией. Получился яркий и интересный симбиоз, в котором неожиданно раскрылся вкус молочного шоколада. Обязательно попробуйте и составьте своё мнение. А чтобы сделать заказ, достаточно написать своему личному менеджеру в Zavod Coffee.
30 июл 2026
5 мин. на чтение
Изменения кофейного рынка
Несмотря на то, что кофейный рынок за свою долгую историю пережил много взлетов и падений, события последних двух лет серьезно потрясли кофейную индустрию. Текущий период времени запомнится этапом острой волатильности и формирования новых кофейных расценок. В 2025 году рынок жил в режиме паники и ценовых рекордов: ему было нечего предложить из-за болезней кофейного дерева и погодных условий. В 2026 же году мы наблюдали за ложной стабилизацией рынка, однако ключевые факторы высокой цены никуда не делись и мы опять оказались в отрезке, где цена бьёт мировые рекорды. Предлагаем в этой статье рассмотреть причины, разобрать примеры и попробуем сделать свои выводы, анализируя рынок за последние два года.
28 фев 2025
5 мин. на чтение
Как правильно поднимать цены в кофейне: пошаговое руководство
09 сен 2024
6 мин. на чтение
Кофехак. 10 Лайфхаков по использованию кофе: как извлечь максимум пользы из ароматных зерен
09 сен 2024
5 мин. на чтение
Тренды на рынке кофе. Куда нас приведет осень 2024 года?
15 мар 2024
7 мин. на чтение
Зерновой кофе: полезные свойства и влияние на здоровье
15 мар 2024
6 мин. на чтение
Как создать свой уникальный кофейный бленд из зернового кофе
15 мар 2024
5 мин. на чтение
Как правильно хранить зерновой кофе для поддержания свежести и аромата
15 мар 2024
5 мин. на чтение
Как выбрать идеальное кофейное зерно для домашнего приготовления?
06 мар 2024
5 мин. на чтение
На что обратить внимание при выборе поставщика кофе
Узнать о динамике рынка и прогнозе на будущее
Расскажем вам о текущих ценах, ближайшей перспективе, и о том какие есть варианты для выстраивания долгосрочного партнерства
нажимая на кнопку вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Написать нам в WhatsApp